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⭐️ Comment collecter, répondre et exploiter vos avis sur internet ?

Si vous réalisez une veille assidue sur le marketing digital, nombreux sont les articles qui soulignent l’importance des avis clients. Ces articles ont tout à fait raison : ils sont importants pour rassurer sur la qualité de vos produits / prestations, votre sérieux, etc. En revanche, au delà de ces conseils, trop peu d’articles présentent des méthodes et applications concrètes, allant de leur récolte jusqu’à leur exploitation. C’est ce que nous vous proposons dans l’article suivant.

Comment collecter, répondre et exploiter vos avis sur internet ? (guide complet)

Tout community manager a déjà été confronté, ou le sera tôt ou tard, au sujet des avis sur internet. Destinés à faire connaître la marque auprès de ses futurs consommateurs, les avis jouent un rôle essentiel pour celle-ci : 

  • ils sont le reflet de ce qu’elle est,
  • de ce qu’elle vend,
  • et de ce qu’elle fait pour ses consommateurs. 

Afin de réussir à mettre en avant sa marque grâce à ses avis, il est important de connaître les bonnes pratiques, ainsi que quelques conseils.

Chez Ouest Digital, nous nous sommes donc dit que l’approche que nous proposons à nos clients pouvait être utile à d’autres. Nous voici donc avec un nouvel article que l’on espère, comme à notre habitude, le plus pratique et complet possible ?

Pourquoi la collecte des avis est un enjeu pour votre marque ?

Dans un premier temps, ils permettent à la marque de savoir ce que pensent ses consommateurs d’elle, que cela soit positif ou négatif. 

Et c’est justement ce qui les rend instructifs, pour elle, cela permet de prendre du recul et de se remettre en question (ce qui n’est pas toujours une chose simple à faire lorsque vous avez la tête dedans)

Dans un second temps, les avis peuvent aider la marque à se faire connaître auprès d’une cible froide qui ne la connaît pas (ou peu)

En effet, les avis sur internet jouent sur la réputation et deviennent un contenu marketing à part entière dans un cycle de vente.

L’importance des avis en chiffres

Nous répétons à tous nos clients que « les avis font partie des messages les plus lus par les internautes », ce qui souligne leur importance.

Ils jouent un rôle essentiel sur trois volets :

  1. L’e-réputation : 80% des Internautes déclarent avoir recours à Internet pour se renseigner avant d’acheter un produit ou un service (étude IFOP).
  2. Le référencement local : 93% des consommateurs locaux utilisent les commentaires pour déterminer si une entreprise locale est bonne ou mauvaise (étude Bright Local).
  3. L’acte d’achat
    • 88% des consommateurs consultent les avis avant achat (étude de l’IFOP) ;
    • 93% des français consultent les avis clients et 50% déclarent faire confiance aux avis (étude YouGov)

Pour aller plus loin sur ce sujet, l’étude de YouGov pour le site eMarketing apporte lui aussi un bon éclairage :

Que pensent les Français des avis client ? Etude Yougov 2019 pour eMarketing

Que pensent les Français des avis clients ? Etude Yougov 2019 pour eMarketing

Cette notion devient plus que nécessaire à prendre en compte pour les entreprises, quelles qu’elles soient

Les 3 conditions essentielles pour que les avis servent l’e-réputation de votre marque

Avoir des avis c’est bien. Mais si vous souhaitez qu’ils aient de l’impact sur ceux qui vont les lire, trois critères sont à respecter :

  • Le volume : « 44% des consommateurs accordent une importance au nombre d’avis » (étude BrightLocal). Même s’ils ne lisent pas tous les avis, le nombre d’avis affiché a un impact sur la perception de votre marque par vos prospects et futurs acheteurs. Ce n’est donc pas avec trois ou quatre avis que l’on se fait une idée d’une marque.
  • La fraîcheur : « 85% des consommateurs considèrent que les avis clients de plus de trois mois ne sont plus pertinents » (étude BrightLocal). Il est donc fondamental d’acquérir régulièrement de nouveaux avis, puisque les expériences de consommateurs évoluent très vite. Et qui dit avoir régulièrement de nouveaux avis, dit que vous allez également augmenter votre nombre d’avis ? 
  • La diversité : « 68 % des consommateurs ont plus confiance quand ils voient des avis positifs et négatifs » (étude Reevoo). Quand on y pense, c’est assez logique : la perfection n’existe pas (ce qui ne veut pas dire qu’on ne peut pas chercher à l’atteindre ?)

Une note trop basse va faire fuir les consommateurs (et ils ont certainement raison), mais une note trop haute va leur mettre le doute. Selon une étude de Womply, la note idéale serait de 3,5 à 4,5 étoiles puisqu’elle reflèterait plus d’authenticité.

Comment collecter des témoignages clients pour votre marque ?

Maintenant que vous avez bien en tête l’importance des avis, nous allons voir comment en récolter. Les avis n’arrivent jamais seuls. Il faut donc aller les chercher en incitant les clients à en déposer.

Où récolter les témoignages de vos clients ?

Il existe sur internet de nombreuses plateformes pour collecter et centraliser vos avis. Ce sont des « tiers de confiance » qui vont :

En certifiant vos avis, ces tiers de confiance visent à combattre les faux avis. L’objectif : renforcer la confiance des consommateurs.

Un faux avis est un avis, souvent non fondé, qui vise à dénigrer votre e-réputation et votre entreprise. Si ce commentaire est réellement faux, vous pouvez faire une demande pour le signaler auprès de votre tiers de confiance en expliquant votre démarche. Selon les opérateurs, cela peut prendre plus ou moins de temps (assez long pour Google).

Si vous ne savez pas trop par où commencer pour choisir votre tiers de confiance, voyons d’un peu plus près ces différentes plateformes, leurs intérêts et spécificités.

Les plateformes généralistes

Google My Business : Vous ne serez pas surpris d’apprendre que Google est aujourd’hui la première plateforme d’information et aussi, par conséquent, la première plateforme pour laisser des avis. 

Une étude de Bright Local montre une hausse de 278% du volume d’avis déposés sur Google sur les douze derniers mois.

Google My Business est un bon choix quand on commence à récolter des avis, pour deux raisons :

  • Les avis s’affichent directement dans les résultats de recherche Google lorsqu’un internaute cherche des informations sur votre société ;
  • La plateforme est gratuite et simple d’utilisation. Elle vous permettra de vous familiariser aux enjeux de l’utilisation des avis dans une logique marketing.
Exemple d'une page de résultats Google pour une recherche sur une marque, où les avis s'affichent à droite.

Lorsqu’un internaute recherche votre entreprise, marque ou produit, les avis s’affichent sur la page de résultats.

Au delà des avis, Google My Business a un impact non négligeable sur votre référencement local. Nous en parlions dans l’épisode 6 de notre podcast « le pOD ».

Facebook : La plateforme l’a compris il y a déjà bien longtemps, les avis sont importants. C’est pourquoi elle y a consacré un espace dédié sur les pages (à ne pas confondre avec les profils). 

Cette section est de plus en plus utilisée et consultée, faut-il encore l’avoir activée ? 

Exemple d'une page Facebook où les avis s'affichent dans le menu de gauche.

Les plateformes spécifiques à un secteur d’activité

  • TripAdvisor : TripAdvisor est spécialisé dans les structures touristiques (restaurants, hôtels, loisirs…). C’est la deuxième plateforme la plus utilisée pour laisser des avis, juste derrière Google My Business. Une étude de Bright Local montre une hausse de 82% du volume d’avis déposés sur les douze derniers mois.
  • Pages jaunes : Les Pages Jaunes, en plus d’être un annuaire pour les artisans, proposent également d’y déposer et/ou consulter des avis sur ces professionnels.
  • Glassdoor : Glassdoor est une plateforme pour évaluer votre entreprise actuelle ou passée, sur son style de management, son environnement de travail, etc. Elle est par exemple très utilisée dans une logique de marque employeur.

Nos conseils pour vous aider à collecter des avis 

Vous en savez un peu plus sur les plateformes où collecter des avis. Nous allons désormais voir comment aider votre entreprise à récolter des avis clients.

Comme nous le précisions précédemment, il ne faut pas hésiter à solliciter vos clients afin qu’ils vous laissent un avis.

« 68% des consommateurs ont laissé des avis d’entreprises locales après qu’on leur ait demandé ». (LSA Insider)

D’ailleurs, si l’on revient sur l’étude YouGov dont nous vous parlions précédemment, trois des cinq principaux leviers pour en générer sont issus d’une demande de la marque (#2, #3, et #5) :

Les principaux éléments qui incitent vos clients à déposer un avis sur internet

Il existe plusieurs astuces pour collecter vos avis.

 Astuce n°1 : Afin de simplifier la collecte de vos avis, nous vous conseillons de créer un lien hypertexte qui renvoie directement sur la plateforme qui collecte vos avis. Vous pourrez ainsi l’envoyer à vos clients afin qu’ils y déposent un avis.

Par exemple, pour Google My Business, votre lien ressemblera à cela (en remplaçant NOM par celui de votre entreprise) :

https://g.page/NOM/review

En cliquant sur ce lien, une fenêtre s’ouvre et l’internaute est invité à :

  1. Noter son expérience
  2. Laisser un commentaire

Fenêtre qui s'ouvre lorsque vous vous apprêtez à déposer un avis Google

Cela peut vous paraître futile, mais il est impératif de simplifier au maximum le travail de l’internaute en limitant le nombre d’actions qu’il aura à effectuer. 

Lui envoyer un lien hypertexte qui l’envoie directement sur la bonne fenêtre sera beaucoup plus simple que de lui écrire : “cherchez nous sur Google, puis cliquez sur…, puis cliquez sur…”. Vous allez totalement le perdre ?

Pour créer votre lien hypertexte, Google a récemment simplifié la procédureAuparavant, vous deviez passer par le “place ID finder”, ce qui n’était pas toujours facile. 

Désormais, vous pouvez le créer directement via Google My Business en cliquant sur “partager le profil de votre établissement” :

Partager le lien hypertexte d'un établissement Google My Business

Puis copiez le lien que vous propose Google :

Aperçu d'un lien hypertexte pour partager une fiche Google My Business

Et remplacez ?gm par /review. Ce qui vous donnera un lien de ce type :

https://g.page/ouest-digital/review 

 Astuce n°2 : Raccourcir le lien hypertexte qui renvoie vers votre plateforme de collecte d’avis.

Bien sûr, si vous utilisez uniquement Google, vous pouvez garder leur lien raccourci (en g.page). En revanche, si votre lien hypertexte est plus long, le raccourcir et le personnaliser aura beaucoup de sens.

Il y a trois intérêts à raccourcir et personnaliser ce lien :

  1. il sera plus facilement mémorisable ;
  2. vous pourrez disposer de statistiques sur le nombre de clics. Et ainsi mesurer plus facilement votre taux de conversion.
  3. si vous utilisez plusieurs plateformes, les liens que vous enverrez à vos clients seront homogènes.

Par exemple, nous utilisons à l’agence Google et Facebook pour solliciter des avis. En personnalisant nos liens, nous aboutissons à des formats plus homogènes et “brandés”, ce qui joue sur la confiance et la conversion :

Certains de nos clients utilisent même ces liens raccourcis sur leurs plaquettes commerciales ou les affichent dans leurs boutiques. Vous pouvez même créer un QR Code ?

Vous pouvez raccourcir et personnaliser vos liens en vous créant un compte gratuit sur Bitly.

 Astuce n°3 : Une collecte d’avis est efficace si celle-ci s’intègre dans l’ensemble de votre expérience client. Vous ne pouvez pas demander un avis à n’importe quel moment.

  • Si vous avez pour habitude de réaliser des points d’étapes par téléphone avec vos clients, c’est l’occasion de leur parler de votre collecte d’avis et de leur expliquer votre démarche. Sollicitez-les pour qu’ils laissent une note et un commentaire. Après votre échange, envoyez-leur par mail le lien direct pour déposer son avis.
  • Si c’est un nouveau client, attendez 3 à 4 mois pour faire un point sur leur satisfaction globale par téléphone et profitez-en pour leur dire que vous allez les solliciter pour une note et un avis. Idem que précédemment, après votre échange, envoyez-lui par mail le lien direct pour déposer son avis.

En suivant ce process, nos clients convertissent en moyenne 90% de leurs échanges oraux en avis clients. C’est certes plus long, mais plus qualitatif ?

Pour cette astuce, nous vous recommandons de rédiger un mail « type », que vous aurez juste à personnaliser par la suite. Cela vous permettra d’être plus productif. Précisez également les usages qui seront faits de l’avis qui sera déposé (ce que nous aborderons en partie 3).

Exemple de mails type pour demande un avis à un client

Comme vu précédemment, des outils payant permettent de faciliter la collecte et la gestion de vos avis, comme Trustpilot, eKomi ou Avis-Verifies.

Quand faut-il répondre aux avis déposés sur vos produits et services ?

Nous vous recommandons de fixer un créneau dédié pour la réponse aux avis (tous les lundis matin par exemple). Il y a 2 intérêts à cela :

  • avoir une tâche récurrente vous permettra de ne pas oublier de le faire et ainsi d’être assidu ;
  • prendre du recul afin de ne pas répondre à chaud.

Nous recommandons systématiquement de répondre à tous les avis, les bons, comme les moins bons. 

Pourquoi répondre à tous les avis ?

Répondre à un avis ne revient pas juste à « remercier » un client. En effet, les avis sont très consultés et votre réponse est donc une véritable tribune pour faire passer subtilement des messages à vos prospects. C’est d’ailleurs un des points que nous abordions dans l’épisode 6 de notre podcast sur le référencement local

« 75% des entreprises ne répondent à aucun de leurs commentaires » et seulement « 20,8% des entreprises répondent fréquemment aux avis » (Womply)

Gardez à l’esprit que vous ne pouvez pas contrôler le contenu d’un avis déposé, puisque cela relève de la liberté d’expression. En revanche, vous contrôlez totalement la réponse que vous allez formuler à cet avis. Servez-vous en !

⚠️ Retenez bien que l’objectif n’est donc pas (seulement) de répondre à un client, mais de parler à tous vos prospects qui liront cette réponse à l’avenir.

Comment adapter sa réponse en fonction du type d’avis ?

Répondre à un avis positif 

Il est important de commencer en remerciant le client qui a pris le temps de partager son avis, puis de l’inviter à revenir dès que possible. Il faut prendre soin des clients satisfaits car ils sont de potentiels ambassadeurs pour votre marque.

Répondre à un avis mitigé

Idem que pour l’avis positif, prenez d’abord le temps de remercier le client qui a pris le temps de partager son avis. 

Puis demandez lui ce qui l’a motivé à mettre une note moyenne et ce qui aurait pu améliorer son expérience. Il y a 2 raisons à cela :

  1. sa réponse pourra vous donner de la matière pour faire évoluer votre produit / service. L’internaute n’est peut-être pas la seule personne qui a ce ressenti ;
  2. si c’est le cas, vous démontrez que votre marque est ouverte d’esprit ?

Exemple de réponse à un avis mitigé

Répondre à un avis négatif

Concernant la réponse aux avis négatifs, il est primordial de prendre le temps (au moins 24h) de réfléchir à la meilleure réponse à donner. Ne répondez jamais à chaud.

Comme pour les autres avis, commencez par remercier le client d’avoir pris le temps de déposer un avis. Posez lui ensuite des questions pour chercher à comprendre pourquoi son expérience s’est si mal passée. Et si le client s’est déjà expliqué dans son commentaire quant à sa mauvaise expérience, il est important :

  1. de s’excuser de la gêne occasionnée
  2. de lui apporter des éléments d’explications (si vous en avez) 
  3. de lui proposer de revenir tenter l’expérience.

Peut-être que votre bonne réponse ne changera rien à son avis, mais tentez de reconnaître vos erreurs lorsque la défaillance vient de chez vous.

« 45% des consommateurs affirment être plus susceptibles de visiter une entreprise si celle-ci réagit à des avis négatifs en ligne ». (ReviewTrackers)

Il ne faut pas tout voir en noir, un avis négatif et argumenté peut-être très constructif. Il peut aider à se remettre en question et améliorer votre produit / service. A notre place, c’est évidemment facile à dire. Un commentaire négatif peut vous toucher, vous démotiver, vous énerver. C’est normal. Notre recommandation est surtout de tenter, autant que faire se peut, de voir le côté positif.

Les critères essentiels d’une bonne réponse à un avis

Que l’avis soit bon, mauvais ou mitigé, plusieurs critères sont à respecter pour apporter une réponse bien formulée :

L’écriture : écrire dans un bon français (syntaxe et orthographe) est fondamental. Les écrits restent et il est question de l’image de votre marque.

La personnalisation : prenez le temps de donner du contexte et de montrer que vous répondez à votre client en donnant des éléments de personnalisation. Votre réponse sera plus authentique (et appréciée) si vous citez le prénom ou l’identifiant du dépositaire. Il ne faut pas non plus hésiter à personnaliser un peu plus, par un petit mot lorsque cela est possible.

Exemple de personnalisation pour répondre à un avis client

La bienveillance : répondez dans le respect de vos clients et de vos valeurs. Tout en Restant courtois, poli et honnête ?

L’empathie : même si un avis peut parfois être difficile à lire, gardez à l’esprit que toutes les expériences ne peuvent pas être parfaites. Essayez de comprendre les raisons qui poussent un client à vous donner un avis mitigé ou négatif.

L’humour : lorsque le message s’y prête, il ne faut pas hésiter à rebondir avec humour.

Comment exploiter vos témoignages clients dans votre communication de marque ?

Récolter des avis et y apporter une réponse est essentiel. Mais leur véritable intérêt, selon nous, est de les exploiter dans votre marketing. Evitez de les laisser « dormir » sur les plateformes d’avis. Alors comment les recycler pour leur donner une seconde vie ? ? 

Quel est l’intérêt d’exploiter vos avis clients ?

Vos témoignages clients sont effectivement précieux et peuvent servir à nourrir votre communication.

Vous pouvez notamment les utiliser pour :

  • Mettre en avant des arguments commerciaux ;
  • Faire connaître des avantages clients ;
  • Souligner la satisfaction de vos clients.

? Faire porter vos arguments commerciaux par des tiers est astucieux

De plus, c’est un excellent moyen de rassurer vos clients actuels ou des prospects en recherche d’informations sur votre entreprise.

Vous pouvez utiliser le contenu de vos témoignages clients et les recycler sous différentes formes.

Tirer profit de vos témoignages clients

Intégrer des avis sur votre site internet

Cette option paraît presque évidente et pourtant nombreux sont ceux qui n’ont pas encore ajouté leurs avis clients sur leur site internet. 

⚠️ Les consommateurs ne sont pas dupes et peuvent émettre une réserve quant aux avis clients présents sur votre site. En effet, c’est vous (la marque) qui les avez choisis (ils sont donc forcément bons).

Des outils comme ReviewsMaker sont utiles pour insérer vos avis Google My Business directement sur le site de votre entreprise. Ce n’est pas vous qui sélectionnerez les avis présents : l’outil est synchronisé avec votre tiers de confiance et ajoute automatiquement vos derniers avis. Cela sera plus authentique et aura plus de poids face à vos prospects.

C’est ce que nous utilisons pour notre agence, ce qui nous évite de passer notre temps à ajouter manuellement les nouveaux avis à notre site internet.

Dans tous les cas, si vous décidez d’ajouter un avis sous la forme d’une capture d’écran, ajoutez toujours le lien hypertexte vers l’avis d’origine (en légende ou en description). L’internaute doit toujours avoir la possibilité d’accéder à la source s’il veut vérifier la sincérité de l’avis.

En effet, un avis déposé sur une plateforme tierce aura plus de poids qu’un avis présent et choisi par vous, pour votre site internet. 

Ajouter des témoignages dans vos propositions commerciales

Comme pour le site internet, l’ajout d’avis sur vos propositions commerciales peut-être un élément de réassurance pour votre prospects. Ajoutez si possible des avis de clients connus ou ayant des caractéristiques similaires à vos prospects. Cela démultipliera leur impact.

Tout comme sur un site e-commerce, un client prêt à signer ou à passer commande a toujours besoin d’un petit coup de pouce supplémentaire afin d’être sûr et certain de son choix ? 

Insérer des avis clients sur vos supports de communication

Vous pouvez partager des avis qui vous ont beaucoup touché sur vos supports de communication. Vous pouvez le faire sur :

  • vos cartes de visites ;
  • vos plaquettes commerciales ;
  • vos flyers ;
  • vos kakemonos ;
  • etc.

Partout où cela pourra avoir un quelconque impact.

Diffuser des témoignages clients sur les réseaux sociaux

Et bien entendu, mettez-les en avant sur vos réseaux sociaux.

Ici, vous êtes sûr de toucher votre communauté, mais aussi une cible froide (qui ne vous connaît pas) ou tiède (qui a déjà entendu parler de vous mais qui n’est pas encore cliente). En utilisant Facebook Ads, vous pourrez par exemple aller chercher une cible qui ressemble à vos clients, mais qui n’est pas encore cliente chez vous.

Tout comme nous l’avons dit précédemment, vos avis sont là pour rassurer vos prospects et les transformer en client. Et pour donner envie à ceux qui ne vous connaissent pas encore de vous connaître ? 

Vous pouvez partager vos témoignages sous différents formats : 

Verbatim : La méthode la plus simple et rapide, un visuel avec le témoignage de votre client (si l’avis est long n’hésitez pas à le découper en plusieurs parties. Vous aurez ainsi plusieurs publications d’avance ?). Si vous êtes en BtoB, nous vous recommandons de demander à votre client une photo de face pour illustrer son témoignage.

GIF animé : Dans le cas d’un témoignage assez long, vous pouvez aussi le découper en plusieurs plans et en faire un GIF. C’est dynamique et ça change.

Vidéo interview : Cette quatrième option nécessite plus de temps et de budget (si vous souhaitez un rendu qualitatif), mais est très intéressante également. D’autant plus que vous pourrez vous servir de ce témoignage filmé pour en faire des visuels verbatims par la suite ?

Vidéo sociale : Dans le cas de plusieurs témoignages clients, vous pouvez les monter sous la forme d’une “vidéo à la Brut” (comme on l’entend si souvent).

Partage de contenus UGC (user generated content) : N’hésitez pas à partager les photos ou les vidéos reçues de vos clients mettant en avant vos produits ou services. Pensez cependant à leur demander un accord avant la publication en précisant la destination d’usage. C’est la même approche que lorsque vous constituez une banque d’images qui s’appuie sur de l’UGC.

Story : Et pour terminer, si vous êtes présents sur Instagram n’hésitez pas à repartager les stories faites par vos clients et qui vous mentionnent. Comme dans l’exemple ci-dessous, vous pourrez créer une story permanente afin que les avis soient consultables à tout moment et par tout le monde ?

Exemple de valorisation d'un avis client sous la forme d'une story

Pour conclure

Les avis clients sur internet jouent un rôle important pour votre marque sur 3 aspects :

  • La découverte : les internautes découvrent votre marque à travers les retours de vos clients ;
  • La réputation : les internautes se font un avis complet et rapide sur votre marque en terme de produits, services, accueil, … ;
  • La conversion : les internautes confortent leurs idées sur votre marque avant de passer à l’acte d’achat ou de les en dissuader (d’où l’importance d’y accorder du temps).

Il est néanmoins important de garder à l’esprit que les 3 ingrédients nécessaires à leur efficacité sont :

  1. le volume : plus il y a d’avis et plus on peut se faire une idée précise ;
  2. la fraîcheur : plus les avis sont récents et plus on peut s’y fier ;
  3. la diversité : un mix entre avis positifs et mitigés renforce leur authenticité.

En synthèse, voici donc un mémo à garder sous le coude pour ne pas oublier d’étapes dans la gestion de vos avis sur internet :

Infographie - 3 actions essentiels à la gestion des avis sur internet - © Agence Ouest Digital

Infographie – 3 actions essentiels à la gestion des avis sur internet – © Agence Ouest Digital

Cette infographie vous plait ? Vous pouvez la partager sur votre site à l’aide de l’embed code au format html ci-dessous (celui-ci inclus naturellement la source en légende) :

<img src="https://www.keepitsimple.fr/wp-content/uploads/2020/04/infographie-gestion-avis-internet-683x1024.png" alt="Infographie - 3 actions essentiels à la gestion des avis sur internet - © Agence Ouest Digital" />
Source: <a href="https://www.keepitsimple.fr/collecter-repondre-exploiter-avis-internet-974463">Keep it Simple -  Comment collecter, répondre et exploiter vos avis sur internet ?</a>

Et vous, comment optimisez-vous la gestion et la valorisation de vos avis clients ? Voyez-vous d’autres bonnes pratiques pour que cela nourrisse la réputation de votre entreprise ?

À propos Gwendoline Moreau

Je conseille et accompagne les clients de l’agence Ouest Digital (entreprises, collectivités et associations) dans le développement de leur présence sur les médias sociaux. Je contribue également à la stratégie de communication social media de l'agence et à la création de nouveaux projets internes.

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