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📝 Organiser sa prĂ©sence sur les rĂ©seaux sociaux en pĂ©riode de crise : retour d’expĂ©rience #COVID19

La crise sanitaire due au coronavirus est exceptionnelle, unique et complexe. Pour ces raisons, il n’existe pas une seule approche possible pour organiser votre prĂ©sence sur les rĂ©seaux sociaux. Et parce que la situation est nouvelle pour tout le monde, nous souhaitons vous partager le retour d’expĂ©rience (REX) de notre agence social media. 

Organiser sa prĂ©sence sur les rĂ©seaux sociaux en pĂ©riode de crise : retour d’expĂ©rience #COVID19

Notre REX s’inscrit dans un contexte oĂč chaque entreprise dĂ©ploie des mesures de solidaritĂ© nationale. C’est ainsi notre contribution Ă  ce dispositif de solidaritĂ©. L’objectif est ainsi d’ĂȘtre le plus concret et transparent possible, pour vous inspirer, vous aider et vous donner des idĂ©es. Mais aussi parce que c’est un moyen pour nous de documenter ce moment trĂšs particulier, auquel personne n’était rĂ©ellement prĂ©parĂ©. Et d’ĂȘtre ainsi, « plus fort le jour d’aprĂšs », pour contribuer, d’une certaine maniĂšre, Ă  vos rĂ©flexions post-crise.

Notre objectif n’est pas de vous dire quoi faire, mais de vous donner le maximum d’informations sur la façon dont nous nous sommes organisĂ©s chez Ouest Digital pour faire face Ă  la situation. C’est notre vision, qui n’est pas une vĂ©ritĂ© Ă©tablie. 

S’il faut retenir deux Ă©lĂ©ments de ce REX :

  • ne rompez pas le lien, que ce soit en interne ou en externe Ă  votre organisation ;
  • cette crise Ă©volue trĂšs vite. Les points abordĂ©s ici peuvent changer d’ici quelques jours. Nous mettrons Ă  jour cet article autant que possible.


DĂ©clenchement et mise en place des mesures de crise

A l’inverse des crises plus “traditionnelles” (celles que nous connaissons dĂ©jĂ , malheureusement), le point de dĂ©part de celle-ci est un peu plus difficile Ă  cerner. Le dĂ©clenchement de la crise du coronavirus s’est fait en cascade : d’abord l’interdiction des rassemblements de X personnes, puis la fermeture des Ă©coles, crĂšches et universitĂ©s, enfin la fermeture des lieux non essentiels et le passage au confinement.

La principale bascule que nous avons observĂ©e est la fermeture des lieux non essentiels dans la soirĂ©e de samedi. C’est ce qui explique pourquoi depuis lundi matin : 

  1. les messages liés à la crise se sont généralisés sur les réseaux sociaux ;
  2. nous avons activé notre procédure de crise.
Extrait de notre procédure crise réseaux sociaux - Agence Ouest Digital

Extrait de notre procĂ©dure crise rĂ©seaux sociaux – Agence Ouest Digital

On ne va pas se mentir : avoir une procĂ©dure de crise, en tant qu’agence, ça peut vous paraĂźtre bullshit. Pourtant, dans l’équipe, nous sommes plusieurs Ă  avoir vĂ©cu et gĂ©rĂ© des cas de crises mineures ou majeures pour nos clients. Ce que l’on sait, c’est qu’au dĂ©clenchement d’une crise :

  • personne n’est jamais prĂȘt ;
  • tout part dans tous les sens ;
  • chacun est sous le coup de l’émotion ;
  • certains peuvent perdre leur sang froid ;
  • ajoutez Ă  cela que la majoritĂ© du temps, la gestion de crise est rĂ©alisĂ©e Ă  distance, ou comme ici, en tĂ©lĂ©travail.

Toutes ces raisons renforcent la nĂ©cessitĂ© d’un tel document, qui n’a pas besoin d’ĂȘtre trop long. Il faut juste qu’il soit clair, dĂ©taillĂ© et prĂ©cis, pour ne pas avoir Ă  rĂ©flĂ©chir et que les actions Ă  rĂ©aliser soient les plus fluides possibles. Enfin, ce document sera amenĂ© Ă  Ă©voluer en fonction de votre REX. Le nĂŽtre a dĂ©jĂ  bien Ă©voluĂ© depuis quelques jours. 

Dans ces moments, il faut ĂȘtre proactif. Nous n’attendons pas d’échanger avec nos clients pour prendre des mesures. 

Etape 1 – mise en place des actions de la procĂ©dure crise

Nous commençons d’abord par nous occuper de tout ce qui touche aux rĂ©seaux sociaux de nos clients, afin d’éviter les indĂ©licatesses liĂ©es Ă  la situation :

  • suppression de toutes les publications programmĂ©es en organique (= sans recours Ă  la publicitĂ©). L’avantage de dissocier l’outil de planning Ă©ditorial et l’outil de programmation des publications est de pouvoir retrouver, si besoin, les publications qui Ă©taient prĂ©vues (on en parlait dans cet Ă©pisode de podcast) ;
  • suspension de l’ensemble des campagnes publicitaires sur les rĂ©seaux sociaux. Les raisons sont Ă©videntes : au-delĂ  du fait que ce n’est pas le moment, il est prĂ©fĂ©rable de laisser des espaces publicitaires pour ceux qui en ont rĂ©ellement besoin compte tenu de la situation : mĂ©dias d’informations vĂ©rifiĂ©s, initiatives solidaires (ex : commerçants qui mettent Ă  disposition leurs stocks, appels aux dons), dispositifs d’urgence.

Si vous ne gĂ©rez pas l’opĂ©rationnel pour vos clients et/ou que vous n’avez pas accĂšs Ă  leurs outils de campagnes publicitaires, vous pouvez par exemple consulter la bibliothĂšque publicitaire de Facebook pour savoir si des publicitĂ©s sont encore actives. 

Autant vous prĂ©venir : il y a encore de nombreuses marques ayant des campagnes actives, faisant mĂȘme la promotion d’évĂ©nements qui sont pourtant annulĂ©s. Si vous en dĂ©tectez, alertez les (en toute bienveillance).

Etape 2 – information de nos clients et demande de rendez-vous (en visio)

Vient ensuite l’information de nos clients, par mail dans un premier temps afin qu’ils aient une trace Ă©crite pour :

  1. les informer que nous avons activé les mesures de crise et que notre activité continue (plan de continuité) ;
  2. leur donner des premiĂšres recommandations ;
  3. leur demander d’organiser une visioconfĂ©rence ou une confĂ©rence tĂ©lĂ©phonique (on aborde les outils un peu plus bas) rapidement pour faire un premier point de situation.
Exemple de mail clients indiquant la mise en place de la procédure de crise - Agence Ouest Digital

Exemple de mail clients indiquant la mise en place de la procĂ©dure de crise – Agence Ouest Digital

C’est probablement Ă©vident pour vous, mais on prĂ©fĂšre le prĂ©ciser : ajoutez vos clients en cci (« copie cachĂ©e »). Une boulette est vite arrivĂ©e ?

Le premier point de situation a pour objectif de :

  • les rassurer et rĂ©pondre Ă  leurs interrogations ;
  • nous communiquer leur position officielle (messages Ă  faire passer, mesures prises, etc.)
  • identifier les actions Ă  rĂ©aliser sur les rĂ©seaux sociaux. 

Le petit plus : leur rappeler les rĂšgles Ă©lĂ©mentaires s’ils souhaitent prendre la parole avant mĂȘme votre point de situation. Par exemple, de ne relayer que des informations officielles, sans jugement ni interprĂ©tation.

Pour chaque crise, nous avons ainsi pour habitude de recenser 3 Ă  5 sources officielles (au regard de la situation) et de crĂ©er un fil de veille Twitter pour nos clients. Vous pouvez retrouver celui liĂ© Ă  la pandĂ©mie de Coronavirus ou, si vous utilisez Inoreader pour votre veille web, activer les notifications mises en place par l’outil Ă  cette occasion.

Etape 3 – rendez-vous en visio avec nos clients (points de situation)

Ce premier Ă©change est essentiel. La majoritĂ© des personnes avec qui vous Ă©changez ont besoin d’y voir plus clair, de comprendre comment gĂ©rer tous ces imprĂ©vus, et d’en savoir plus sur la façon de s’organiser. 

Durant ce 1er point de situation, un trĂšs grand nombre d’informations va vous parvenir. Si vous gĂ©rez beaucoup de clients, cette masse d’informations va vite devenir compliquĂ©e Ă  assimiler. 

Je vous recommande d’ouvrir un document unique (pour tous vos clients) de “suivi de crise”, qui recense les informations par ordre chronologique. IdĂ©alement, ce document doit ĂȘtre collaboratif, afin que l’ensemble de l’équipe puisse l’éditer ou le consulter. 

Exemple de document de suivi de crise - Agence Ouest Digital

Exemple de document de suivi de crise – Agence Ouest Digital

Cela peut vous paraĂźtre futile ou inutile, mais d’expĂ©rience, cette documentation est prĂ©cieuse si la crise se prolonge et que vous ĂȘtes plusieurs Ă  travailler pour le mĂȘme client. Elle permet de partager le mĂȘme d’information et de pouvoir se relayer ci-nĂ©cessaire.

C’est d’ailleurs souvent un outil que l’on utilise dans les cellules de crise (points de situation documentĂ©s et horodatĂ©s). Enfin, documenter la crise et son Ă©volution sera nĂ©cessaire pour Ă©tablir un bilan et en tirer des conclusions pour faire Ă©voluer vos pratiques de gestion de crise.

Durant ce premier point de situation, plusieurs éléments sont généralement traités :

  1. position officielle de l’entreprise et continuitĂ© d’activitĂ© ;
  2. angle des messages internes et externes Ă  produire ;
  3. organisation de la cellule de crise et prochains points de situation. Nous recommandons d’organiser des points de situation rĂ©guliers avec vos clients (surtout ceux qui sont les plus impactĂ©s OU tout simplement les plus impactĂ©s) ;
  4. mise en place d’une FAQ collaborative, Ă  destination de l’équipe social media, du service client et de toute personne en lien avec l’externe.

C’est gĂ©nĂ©ralement dans cette situation que la FAQ prend tout son sens. En pĂ©riode de crise, les questions et les interrogations sont nombreuses, qu’elles soient interne Ă  l’entreprise (collaborateurs) ou externe Ă  l’entreprise (clients). Il est ainsi essentiel de garder un service client rĂ©actif, tout en modĂ©rant et en rĂ©pondant rapidement aux commentaires. 

CĂŽtĂ© outil pour la FAQ : privilĂ©giez des outils collaboratifs et accessibles Ă  tous, mĂȘme aux personnes qui ne disposent pas de vos outils internes. C’est la raison pour laquelle Google Drive s’impose de plus en plus lorsque vous faites appel Ă  des partenaires pour gĂ©rer vos rĂ©seaux sociaux. Pour les allergiques Ă  Google, la version libre de Framasoft peut aussi ĂȘtre trĂšs utile ?

MĂȘme si votre entreprise ne dispose pas d’un abonnement Google Suite, vous pouvez utiliser Google Drive avec votre adresse professionnelle. Nul besoin d’utiliser votre adresse Gmail personnelle. Pour cela, vous pouvez crĂ©er un compte Google, mĂȘme sans adresse Gmail en vous rendant ici, puis en cliquant sur “Utiliser mon adresse e-mail actuelle Ă  la place”.

Comment se créer un compte Google sans adresse Gmail

Etape 4 – diffuser la position officielle de l’entreprise

Nous recommandons systĂ©matiquement Ă  nos clients de communiquer, en interne par la voix des dirigeants (auprĂšs de leurs collaborateurs) et en externe sur vos supports de communication habituels (auprĂšs de leurs clients, partenaires, fournisseurs, etc.). En pĂ©riode de crise, il est essentiel de rester factuel pour ne pas laisser de place au doute et Ă  l’interprĂ©tation. Soyez clair et prĂ©cis.

L’équipe social media sera sollicitĂ©e pour transposer les messages internes sur un format “rĂ©seaux sociaux”. Voici plusieurs exemples de messages sur des secteurs variĂ©s, quels que soient la taille et le secteur d’activitĂ© des entreprises :

Vous pouvez aussi retrouver d’autres exemples que notre consoeur, Karine Toussaint, a recensĂ© sur le blog de son agence.

Le petit plus : Ă©pinglez vos publications, afin qu’elles apparaissent tout en haut de votre fil d’actualitĂ©. Si la situation Ă©volue, ajoutez vos messages en commentaire (ou en Thread sur Twitter), afin d’éviter de disperser les informations. 

Etape 5 – rester actif et rĂ©actif sur les rĂ©seaux sociaux

Cette étape fait écho à la section qui va suivre juste aprÚs dans cet article. Elle dépend de la position adoptée par vos clients et la nécessité pour eux de rester visible sur les réseaux sociaux.

Pour les clients oĂč la situation Ă©volue rapidement, nous vous recommandons des points de situation quotidien, Ă  heure fixe. MĂȘme 15 min, ces points sont essentiels pour que chacun soit au mĂȘme niveau d’information. SynthĂ©tisez vos Ă©changes sur le document de suivi de crise dont on parlait un peu plus haut.

Questions les plus fréquemment posées par nos clients

Vos clients vous poseront naturellement beaucoup de questions durant vos points de situation. Voici les Ă©lĂ©ments de rĂ©ponses que nous leur avons fournis. Il s’agit de notre point de vue et celui-ci peut ĂȘtre discutĂ©. Il est Ă©galement possible que celui-ci Ă©volue, parce que je rejoins Ă  100% Mathieu LaferriĂšre dans son rĂ©cent article : 

“plusieurs Ă©lĂ©ments font en sorte que c’est peut-ĂȘtre [la crise] la plus complexe. Qui dit complexe dit Ă©galement pratiques Ă©mergentes plutĂŽt que bonnes ou meilleures pratiques. Il faut tester des choses sans savoir Ă  l’avance ce qui fonctionnera. Cela peut demander du courage dans certains cas.”

Doit-on interrompre totalement notre communication sur les réseaux sociaux ?

C’est Ă©videmment la question la plus frĂ©quente et qui divise les spĂ©cialistes des rĂ©seaux sociaux.

Pour autant, lorsque l’activitĂ© de nos clients se poursuit, il y a un consensus qui se dĂ©gage avant mĂȘme d’en avoir parlĂ© avec eux : il faut continuer de communiquer et rester actif, tout en rĂ©duisant le volume de publications.

Nous adhĂ©rons Ă  la position de nos clients. Nous ne sommes pas partisans du silence total. Certaines situations de crise doivent effectivement nous amener Ă  nous taire, comme ce fut le cas lors des Ă©vĂ©nements tragiques de novembre 2015. Mais pas cette crise sanitaire. Si le nombre de communications doit-ĂȘtre moindre, gardez un contact avec votre audience. 

Il y a selon nous une autre lecture de la “distanciation sociale” prĂŽnĂ©e par le Gouvernement. Nous prĂ©fĂ©rons parler de “distanciation physique”, car plus que tout, nous avons besoin de prĂ©server un lien social, de rester en contact, d’éviter l’isolement. Les rĂ©seaux sociaux font partie des moyens les plus efficaces  pour atteindre ces objectifs, aux cĂŽtĂ©s des messageries privĂ©es (voir cet excellent article du Monde Ă  ce sujet) et des services de visio-confĂ©rences. 

Aussi, le confinement soulÚve beaucoup de questions, auquel peu de personnes peuvent répondre. La situation est totalement unique, il y a de nombreux vides juridiques, ce qui ne facilite pas la prise de décision des entreprises. Les clients de vos clients ont donc des dizaines, des centaines de questions. Vous devez montrer que vous restez actifs, que vous pouvez leur apporter une réponse. Confinement et télétravail ne sont pas synonymes de vacances.

Vous pouvez donc communiquer, en mesurant la portĂ©e de vos propos. Dit autrement, on marche sur des oeufs, donc si vous n’ĂȘtes pas Ă  l’aise pour prendre la parole dans le contexte actuel, vous avez 2 choix : abstenez-vous ou demandez conseil.

Alors Ă©videmment, certains sujets sont moins appropriĂ©s que d’autres (incitation Ă  se dĂ©placer, Ă  se rassembler, Ă  partir en week-end, Ă  aller au restaurant, etc.). Cela dĂ©pend beaucoup de votre secteur d’activitĂ©, si vous ĂȘtes directement impactĂ©s ou non par la crise.

  • Certains de vos messages / campagnes ne sont plus Ă  propos, sont hors contexte ? Supprimez-les. 
  • D’autres ont toujours du sens ? Adaptez-les, en montrant que vous ĂȘtes conscients de la situation. 

Ne faites pas comme s’il ne se passait rien, restez lucide, digne et humble face à la situation. 

Alors oui, notre rĂ©ponse peut vous paraĂźtre floue mais il n’existe pas de recette magique. Cela dĂ©pend de ce que vous ĂȘtes, de ce que vous faites et de pour qui vous le faites.

Que peut-on publier sur nos réseaux sociaux ?

Comme pour toute bonne stratĂ©gie social media, ce que vous publiez doit rester cohĂ©rent avec l’ADN de votre marque, votre secteur d’activitĂ©, votre positionnement, vos valeurs, vos produits. Mais ici, cela doit aussi s’inscrire dans le contexte actuel.

Voici quelques idĂ©es de contenus en fonction de l’Ă©volution de la situation.

1. Durant les premiers jours de la crise :

  • Comment s’organise votre entreprise 
  • Quelles sont les mesures mises en place
  • Quels sont les moyens de vous contacter 
  • Evolution de la situation dans votre entreprise / dans votre secteur d’activité 
  • Questions de vos clients les plus rĂ©currentes en messages privĂ©s 

2. AprĂšs les premiers jours de la crise :

  • Communication sur les initiatives solidaires que vous avez prises (si c’est le cas – exemple de marguerite de Nantes), ou relais d’initiatives solidaires prises sur votre territoire ou en lien avec votre univers de marque (exemple du groupe Sepamat). L’objectif ici est de contribuer directement ou indirectement Ă  la solidaritĂ© nationale.
  • Contenus plus lĂ©gers, ludiques et divertissants (inutile de prĂ©ciser qu’un grand nombre d’entre nous en a besoin), Ă  condition naturellement que cela reste cohĂ©rent avec votre univers de marque. Exemple avec le FC Nantes ou Paybyphone.
  • Contenus utiles au regard du contexte : recettes DIY, idĂ©es d’activitĂ©s pour les enfants en bas Ăąge et les ados, tutos et outils pour s’organiser Ă  distance et garder le contact avec ses proches, etc.

En revanche, pas de publication commerciale ou de dĂ©marchage pour promouvoir vos produits. Pensez-vous que c’est le moment ?

Enfin, petit conseil qui peut s’avĂ©rer trĂšs utile : la situation est inĂ©dite et elle Ă©volue rapidement. Ainsi, Ă  l’inverse de nos recommandations habituelles, n’anticipez pas trop votre communication. Avancez “au fil de l’eau”. C’est certes moins productif, mais en pĂ©riode de crise c’est plus sĂ»r.

Lorsque l’on parle des rĂ©seaux sociaux, on pense trĂšs souvent Ă  ceux les plus connus (Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, etc.). Mais n’oubliez pas Google My Business, sur lequel vous pouvez aussi publier des publications (que l’on appelle des « Google Posts »).

RĂ©digez par exemple un Google Post pour indiquer la situation de votre entreprise (Ă©quipe en tĂ©lĂ©travail, continuitĂ© d’activitĂ©, modification des horaires, etc.

Pourquoi ? Pour ĂȘtre visible auprĂšs des internautes qui rechercheront votre marque sur Google ?

Enfin, Digimind a sorti fin juin 2020 une Ă©tude trĂšs intĂ©ressante sur les 8 types de prises de paroles des marques Ă  l’Ăšre du post-Covid. Cette Ă©tude met en avant diffĂ©rentes maniĂšres de se positionner :

Les 8 types de prises de parole des marques à l'Úre du Covid-19 (© Digimind)

Les 8 types de prises de parole des marques Ă  l’Ăšre du Covid-19 (© Digimind)

Si vous souhaitez aller plus loin sur le sujet, vous pouvez retrouver mon interview par Com&Medias sur le sujet ou mĂȘme l’Ă©couter directement ci-dessous ? (interview rĂ©alisĂ© par WhatsApp le 23 mars 2020) :

Nos collaborateurs peuvent-ils prendre la parole sur les réseaux sociaux ?

Si votre communication n’est pas maĂźtrisĂ©e, cela risque de nuire Ă  votre image et votre rĂ©putation. Votre prise de parole, surtout si vous gĂ©rez plusieurs marques, doit ĂȘtre la plus uniforme possible. 

En pĂ©riode de crise, notre recommandation est de briefer les collaborateurs pour qu’ils ne relaient que les publications officielles de l’entreprise. Pas d’initiative individuelle, pas de commentaire sur la position de la marque, afin d’éviter la cacophonie.

Cela peut s’avĂ©rer plus compliquĂ© si vous avez mis en oeuvre une dĂ©marche “employĂ©s-ambassadeurs” (que l’on nomme aussi “Employee Advocacy”). Assurez-vous de bien faire comprendre Ă  vos employĂ©s Ă  quel point la communication doit ĂȘtre la plus maĂźtrisĂ©e possible. S’il est prĂ©fĂ©rable d’éviter les prises de paroles individuelles, vous pouvez en revanche les encourager Ă  partager uniquement la position officielle de l’entreprise.

Comment faire pour ne pas s’éparpiller dans notre communication ?

Ces derniĂšres annĂ©es, les entreprises ont multipliĂ© leur prĂ©sence sur internet et les supports qu’elles animent : site internet, blog, comptes sur 3, 5 voire 10 rĂ©seaux sociaux, etc. C’est un avantage en tant normal pour occuper l’espace. Mais en pĂ©riode de crise, c’est le risque qu’un de vos supports ne soit pas Ă  jour avec la bonne information.

L’idĂ©al, c’est de centraliser les informations relatives Ă  la crise sur un seul et mĂȘme support. Il sera plus facile Ă  mettre Ă  jour, pour Ă©viter que les informations soient pĂ©rimĂ©es.

Les équipes social media, service client, etc. doivent prévoir un seul lien URL vers lequel rediriger les internautes pour les informer.

Exemple : une page dĂ©diĂ©e Ă  la crise sur votre site internet avec une mise Ă  jour antĂ©chronologique des informations. C’est l’approche utilisĂ©e par la majoritĂ© des mĂ©dias.

Exemple du live réalisé par Libération pour suivre l'information sur une seule page du coronavirus

Exemple du live rĂ©alisĂ© par LibĂ©ration pour suivre l’information sur une seule page du coronavirus – Ă  retrouver ici : https://www.liberation.fr/direct/coronavirus_388/

Organisation de gestion de crise : outils de travail, d’échanges et de rĂ©unions 

On ne va pas se mentir : organiser le travail Ă  distance n’est pas simple. Ce retour d’expĂ©rience de nos confrĂšres d’OP1C pourra d’ailleurs vous intĂ©resser si c’est la premiĂšre fois que vous devez vous organiser de cette maniĂšre

Chez Ouest Digital, le télétravail est une réalité depuis plusieurs mois. Il a été pensé pour répondre à 3 objectifs : 

  1. le bien-ĂȘtre des salariĂ©s ;
  2. la réduction de notre empreinte carbone ;
  3. le plan de continuitĂ© de l’entreprise (continuer Ă  fonctionner mĂȘme en cas de sinistre).

Pourtant, mĂȘme aprĂšs plusieurs mois, nous rencontrons parfois des difficultĂ©s Ă  nous coordonner avec nos clients. Cette situation est tout Ă  fait normale et on a toujours Ă  apprendre en la matiĂšre. On ne va donc pas vous fournir une nouvelle liste des outils indispensables Ă  utiliser dans le cadre du tĂ©lĂ©travail (vous pouvez en retrouver une multitude ici). Nous allons plutĂŽt vous prĂ©senter ceux que l’on utilise, et pourquoi. 

L’enjeu majeur pour le travail Ă  distance, c’est d’organiser des rĂ©unions internes (entre collaborateurs) ou externes (avec nos clients, notamment pendant les points de situation). Il existe 2 types de solutions :

  • les confĂ©rences tĂ©lĂ©phoniques ;
  • les visio-confĂ©rences.

Nous privilĂ©gions les visioconfĂ©rences, parce qu’à distance il est d’autant plus important de voir des visages. Surtout en pĂ©riode de confinement ?. 

Les visio offrent aussi l’avantage de pouvoir partager son Ă©cran. Nous avons testĂ© plusieurs solutions, sachant que l’enjeu est de trouver un outil :

  1. qui fonctionne quel que soit votre matériel ou votre navigateur ;
  2. qui soit adaptĂ© pour des visio “inter-entreprises” ,
  3. qui soit trĂšs simple d’utilisation, idĂ©alement en partageant un lien URL pour rejoindre la discussion, sans avoir besoin d’installer un logiciel ou de se crĂ©er un compte. 

 

Skype, solution la plus connue. ProblĂšmes dans notre cas :

  1. son fonctionnement “client-serveur”, qui ralentit fortement en pĂ©riode de forte demande (un peu comme en ce moment) ;
  2. la nécessité de devoir installer un logiciel.

Zoom qui connait un boom depuis plusieurs semaines (allez savoir pourquoi ?). ProblĂšmes dans notre cas :

  1. en version gratuite, nous sommes limités à 40 min ;
  2. La solution n’est pas toujours simple à utiliser pour des personnes peu à l’aise avec la technique.

Whereby (ex Appear). C’est la solution que l’on utilisait encore la semaine derniĂšre, parce qu’elle a l’avantage de ne rien avoir Ă  installer pour participer Ă  la conversation, tout se fait depuis votre navigateur, sans limitation de durĂ©e comme Zoom. ProblĂšmes dans notre cas :

  1. en version gratuite, seules 4 personnes peuvent participer ;
  2. depuis que nous l’utilisons, il y a rĂ©guliĂšrement des dĂ©calages dans le son et des ralentissements au niveau de l’image (Ă  priori, cela est rĂ©solu avec la version payante) ;

Sylaps, qui fonctionne comme Whereby : il suffit juste de partager le lien de la conversation aux participants. Tout passe par le navigateur. Nous l’avons dĂ©couvert sur Twitter grĂące Ă  StĂ©phanie Laporte, notre consoeur de Bordeaux. Et honnĂȘtement, c’est ce que nous utilisons depuis le 16 mars. Au delĂ  du fait qu’ils sont hyper rĂ©actifs sur Twitter et parlent français, le service est trĂšs stable et facile Ă  utiliser. Et pour cause : il fonctionne en P2P, lĂ  oĂč des solutions comme Skype fonctionnent en client-serveur (pour comprendre le P2P, lire cet excellent article).

Enfin, concernant les autres outils essentiels pour le travail Ă  distance et la gestion de crise :

  • Google Drive, dont on a parlĂ© un peu plus haut, pour garantir des documents Ă  jour Ă  partager au sein d’une Ă©quipe issue de plusieurs entreprises ;
  • Slack (comme beaucoup d’entreprises), pour les Ă©changes internes et la communication asynchrone. Petit tips d’ailleurs : crĂ©ez des channels pour chacun de vos clients, mais Ă©galement pour votre com’ interne ou encore un dĂ©diĂ© au tĂ©lĂ©travail.

Ressources complémentaires

Cette crise est sans prĂ©cĂ©dent. Elle est inĂ©dite, tout comme la façon de la gĂ©rer. A ses dĂ©buts, peu d’informations Ă©taient disponibles pour la gĂ©rer au mieux. 

Depuis, plusieurs contenus ont été publiés. Nous essayerons de lister ici des lectures complémentaires à notre REX, pour approfondir la réflexion : 

Une infographie trĂšs bien rĂ©alisĂ©e par l’agence Kamdem pour bien rĂ©agir sur les rĂ©seaux sociaux :

Quelle stratégie social media pour réagir face au Covid 19 ? (© Agence Kamdem)

Quelle stratégie social media pour réagir face au Covid 19 ? (© Agence Kamdem)

 

Vous avez une autre approche de cette crise ? D’autres exemples de publications outils, lectures ou recommandations Ă  partager ? N’hĂ©sitez pas Ă  nous en faire part dans les commentaires ? âŹ‡ïž

À propos Bryan

Fondateur du blog Keep it Simple, je conseille, accompagne et forme les organisations (entreprises, collectivités, associations, etc.) afin d'optimiser leur présence sur internet et leur gestion des outils numériques. AprÚs plusieurs années en agence et chez l'annonceur, je dispose de la double vision client-prestataire. Face à une demande de plus en plus importante, j'ai fondé en 2017 l'agence Ouest Digital.

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