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Organiser la gestion de ses médias sociaux (Le pOD, épisode #1)

Notes de l’épisode 1 du pOD : pour ce premier épisode nous avons décidé de vous parler de l’organisation au quotidien d’une agence, en l’occurrence la nôtre, sur le volet animation des médias sociaux pour nos clients. Retrouvez ci-dessous les principaux éléments abordés durant cet épisode (pour rappel, ce sont des notes 😉), ainsi que différents liens et ressources utiles pour approfondir votre réflexion.

Vignette de l'épisode 1 du pOD, le podcast qui décortique qui décortique les problématiques des médias sociaux avec une dose de stratégie, proposé par l’agence Ouest Digital

Ecouter l’épisode

Avant propos

Pourquoi est-ce que l’on a choisi d’aborder ce sujet ? Tout simplement parce que nos clients nous demandent souvent « Comment savoir quoi dire sur les réseaux sociaux ? ». Ils ont beaucoup de matière (et pensent souvent ne pas en avoir) mais ne savent pas comment organiser leur prise de parole. Nous souhaitions donc aborder différents points méthodologique et quelques bonnes pratiques autour de l’organisation d’une agence concernant la gestion des réseaux sociaux de ses clients.

Comment est-ce qu’on s’organise ? Cette organisation s’opère en trois temps dans notre agence (comme dans beaucoup d’autres) :

Intervenants sur cet épisode de podcast (tous membres de l’agence Ouest Digital) :

  • Bryan, co-fondateur
  • Marlène, chef de projet digital
  • Gwen, chef de projet social media

Notre agence accompagne des marques, des associations et des institutions dans leur : 

  • Communication en ligne (que l’on retrouve aussi sous l’expression “communication digitale”) qu’elles soient déjà présentes ou non sur internet. Nous travaillons leur présence que ce soit via leur site, leur blog, leurs réseaux sociaux ou même leur newsletter.
  • Projets webmarketing, que ce soit pour l’acquisition de trafic ou de prospect (lead) vers leur site.

Principalement nous faisons de la production de contenus, que ce soit court (pour les réseaux sociaux) ou longs (comme la rédaction d’articles de blog)

Etape 1 – Mise en place d’une stratégie « social media »

Pourquoi est-ce important d’avoir une stratégie ?

Une étude récente de la BPI (décembre 2018) a démontré que « 70% des ETI/PME qui sont présentes sur les réseaux sociaux ne savent pas quoi dire ». Cette stratégie va donc servir de cadre de référence, partagé avec le client et ses équipes, dans le but d’avoir une vision commune et partagée.

Ce référentiel va aussi être un confort, puisque l’on va savoir quoi dire et à quelle fréquence, dans quel cadre prendre la parole sur les réseaux sociaux, que ce soit en terme de ton et de format. Tout cela dans l’unique but d’être plus productif, plus efficace, plus cohérent.

Pour la mise en place de cette stratégie on va chercher à répondre aux questions suivantes. On ne réinvente pas l’eau chaude, mais ces étapes sont nécessaires :

  • Quoi ? Quel est l’objectif du client ? Pourquoi souhaite-t-il aller sur les réseaux sociaux ? ;
  • Qui ? Quelle est la cible ? On va mettre en place des persona afin de bien apprendre à connaître la cible, ses attentes, ses motivations, ses freins ;
  • Où ? En fonction de la cible choisir les bons réseaux sociaux (ceux où la cible est présente). On va trouver les bons réseaux sociaux en fonction du secteur d’activité, de l’âge de la cible et de ses intérêts ;
  • Pourquoi ? Pourquoi veut-on prendre la parole ? Quels messages a-t-on à diffuser à sa cible ? ;
  • Quand ? Choisir le bon moment pour rencontrer la cible sur le bon réseau social ;
  • Comment ? Pour savoir comment faire, nous allons justement créer cette stratégie dédiée aux réseaux sociaux en créant des formats de publications types, des sujets récurrents, un calendrier de temps forts annuel en fonction du secteur d’activité. Il faut se demander qu’est-ce que la cible veut entendre et à quel moment ?

Nous répondons à ces questions dans le but d’anticiper (mensuellement, hebdomadairement ou annuellement) la prise de parole et donc les contenus sur une vision long terme pour être plus efficace.

Le secret est d’être organisé (et rigoureux) pour atteindre les critères à la réussite d’une communication sur les réseaux sociaux (extraits du cours de community management de Bryan CODER) :

  1. Diversifier les formats et les sujets
  2. Être régulier dans ses publications
  3. Publier au meilleur moment
  4. Être équilibré
  5. Transmettre de l’émotion
  6. Être simple et sincère
  7. Répondre à un seul objectif à la fois
  8. Être pertinent avec sa ligne éditoriale

Pour résumer, cela prend du temps de poser sa stratégie mais cela fait gagner du temps par la suite.

Dit autrement, définir sa stratégie social media c’est durable et rentable. 

Etape 2 – Gestion de l’opérationnel (production des contenus)

Pour commencer la mise en place de sa stratégie il est important d’aller chercher les informations auprès de ses clients, mais comment ? Car c’est souvent LA problématique majeure.

En mettant en place des comités éditoriaux (mensuel, bimensuel…) pour :

  1. aller sonder le client et à récupérer des infos (actualités, événements, offres promotionnelles, informations commerciales…). Dans le but de transformer ces infos en contenus intéressants à publier. Certaines infos sont « chaudes », ce qui nous permet de les prioriser pour les faire passer en premier ;
  2. de notre côté, nous venons aussi avec des idées, alimentées par notre veille e-reputation & sectorielle du client, mais également avec des infos qu’il aurait pu nous donner il y a plusieurs mois qui s’avèrent intéressantes le jour de notre réunion. Pour lui, c’est rassurant (et confortable) : tout ce qu’il peut nous dire sera ré-utilisé à un moment ou à un autre dans sa communication sur les médias sociaux.

*Infos chaudes : Informations nécessitants d’être publiées rapidement puisqu’elles sont rattachées à une période et ont une date limite dans le temps.

On peut également mettre en place avec son client des banques de contenus partagées, pour récupérer diverses infos (histoires drôles, anecdotes, infos commerciales prédéfinies dans le temps, verbatims client, présentation des collaborateurs…), et également des images ou vidéos (voir notre article sur les banques d’images). Nous piochons souvent nos idées dans ces banques de contenus.

A la suite de la réunion, on va pouvoir positionner les contenus sur le planning édito pour permettre d’avoir une vision sur le mois (ou les deux mois) à venir. Il sert aussi de mémo pour savoir où est-ce qu’on en est dans la préparation des contenus, qu’est ce qu’on a prévu, quand et sur quel réseau social.

Cela permet aussi d’être plus flexible et de pouvoir déplacer une publication froide déjà prête pour caler une publication chaude au besoin.

Il est important de bien choisir son outil, puisque c’est cet outil qui sera l’élément central de la gestion de projet éditorial avec le client. Plusieurs outils peuvent être utilisés, comme un traditionnel tableur (sur Excel ou Google Sheets) ou Trello. Chez nous, on utilise 

À l’agence, nous utilisons Zenkit* et sa vue calendrier, qui s’adapte très bien à nos besoins et notre organisation. En effet, on y retrouve des filtres d’avancement, une vue calendrier et la possibilité pour le client de valider directement dessus les contenus avant publication.

Nous allons ensuite passer à la rédaction des contenus : création des visuels (nous utilisons la version pro de Canva* mais Photoshop est tout aussi puissant), récupérer les visuels déjà créés chez le client (photos ou vidéos), sélectionner les liens des articles à partager et créer les accroches qui viennent accompagner le visuel ou le lien de l’article.

Le visuel accroche l’oeil et capte l’attention de l’internaute, puis l’accroche complète la publication (le commentaire au dessus du visuel). Cela suit donc le parcours de lecture de l’utilisateur sur les réseaux sociaux. On peut aussi utiliser l’accroche pour attirer l’oeil avec des emojis par exemple. Il peut être intéressant de lister les emojis que l’on peut utiliser pour anticiper des validations futures.

Ensuite, nous faisons valider les contenus au client et faisons des ajustements si besoin.

Pour terminer il reste la planification des contenus, qui peut se faire en natif sur la plateforme (outil de programmation Facebook) ou avec un outil de programmation des contenus (Buffer, Hootsuite ou encore Swello*…).

À l’agence pour les contenus à destination de Facebook on préfère publier nativement avec l’outil de programmation intégrée qui évite certains bugs d’affichage. Concernant les réseaux sociaux qui n’ont pas d’outils de programmation intégrée, on utilise Buffer. Attention toutefois puisqu’avec ces outils l’on n’a pas toutes les fonctionnalités de la plateforme (par exemple sur Buffer pour programmer des publications LinkedIn il n’est pas (encore) possible de mentionner des personnes ou programmer des publications avec des contenus vidéos).

Etape 3 – Analyser, mesurer, corriger et faire évoluer

Pour terminer, pour analyser et mesurer les actions mises en place nous allons récupérer les données brutes des tous les comptes de nos clients pour exporter les données de performance et ainsi avoir un reporting unique et complet chaque mois.

Nous utilisons Datastudio qui est un outil Google gratuit et assez intuitif pour produire rapidement des reportings toujours constitués de la même façon à envoyer au client. La condition de réussite pour utiliser Datastudio avec efficacité est d’utiliser un connecteur pour récupérer automatiquement les données des réseaux sociaux. Nous avons fait le choix de nous tourner vers Supermetrics pour Google Sheets*, outil le plus abouti actuellement sur le marché.

Nous synchronisons automatiquement chaque les données brutes dans Google Sheets, ce qui nous permet de « voir les données ». Puis Google Sheets est ajouté comme source de données sur nos rapports Data Studio. 

Pourquoi les rapports sont importants ? Cela permet de pointer des axes d’amélioration, d’expliquer pourquoi certaines publications ne fonctionnent pas, ou moins bien et pourquoi. À l’inverse cela permet de confirmer qu’il faut poursuivre dans ce sens ou réadapter un peu.

Nos clients sont convaincus de l’importance d’être présents sur les réseaux sociaux, mais pas forcément les autres collaborateurs internes lorsque la communication ou le marketing n’est pas leur métier. Les reporting peuvent être diffusé en interne chez nos clients dans le but d’évangéliser sur le rôle d’une présence social media. C’est pourquoi il est important qu’il soit clair et simple à comprendre.

Il permet également de prendre du recul sur les contenus et sur l’opérationnel.

Qu’est-ce que l’on met dedans ? Il est important de regarder pour chaque réseaux sociaux le nombre de nouveaux abonnés aux comptes, la visibilité de la marque auprès de sa cible et l’évolution de ces indicateurs dans le temps.

Pour conclure

Cette vision des médias sociaux peut sembler être très chronophage, mais ce n’est que de l’organisation. Cela permet juste d’avoir une vision sur le long terme. Cette stratégie pérenne permet d’avoir une vision centrée sur l’utilisateur en étant organisé et en éditorialisant tous ses contenus.

Le point le plus important est de piloter ces actions par la donnée. La partie stratégique est importante car elle est rentable sur le long terme, mais pour que cela soit durable, il faut réajuster et analyser ce qui marche et ce qui ne marche pas. Il est important de formuler des recommandations adaptées pour nos clients.

La checklist à garder sous le coude

Comme le fait si bien l’incontournable Chob sur son blog (qu’on ne peut que vous recommander de suivre), voici un résumé en une infographie de ce qu’il faut retenir de ce 1er épisode. Un mémo à garder précieusement 😉

Infographie - Checklist pour organiser la gestion de ses médias sociaux - © Agence Ouest Digital

 

Cette infographie vous plait ? Vous pouvez la partager sur votre site à l’aide de l’embed code au format html ci-dessous (celui-ci inclus naturellement la source en légende) :

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À propos Gwendoline Moreau

Je conseille et accompagne les clients de l’agence Ouest Digital (entreprises, collectivités et associations) dans le développement de leur présence sur les médias sociaux. Je contribue également à la stratégie de communication social media de l'agence et à la création de nouveaux projets internes.

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